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Journée internationale d’études 2010 de VPHR

Mon collègue, Christophe Laval, fondateur de VPHR (Vision Performance Humain Reconnaissance), organisera une conférence internationale au mois d’octobre prochain afin de discuter de l’importance de la qualité de vie et de son lien avec la productivité.

Cet événement constituera une occasion pour des gens issus de différents domaines d’expertise de nous faire part de leurs points de vue et de leur expérience.

Les présentations seront anglais et en français. Or, si vous désirez vous trouver un prétexte pour visiter Paris en octobre, voilà votre chance!

Cliquez ici pour vous inscrire ou pour obtenir de l’information sur les intervenants.

Que peut-on apprendre des programmes de loyauté des clients ?

Depuis 2004, mon entreprise offre des programmes de loyauté des clients à plusieurs très importantes institutions financières.

Vous connaissez ces programmes… soit ceux où vous devez sortir votre carte de crédit et régler votre plus récent achat avec cette dernière en vue d’accumuler des points et de les échanger contre des voyages, de la marchandise ou des cartes-cadeaux.

Inutile de vous dire que nous avons beaucoup appris au fil des ans à propos de ce type d’entreprise. Vous serez surpris de découvrir les nombreuses ressemblances au niveau des choses que nous faisons pour les titulaires de carte dans le cadre de notre programme de loyauté des clients et les récipiendaires dans le cadre de notre programme de rendement des employés.

J’ai tiré quelques leçons étonnantes de nos clients concernant le nombre et le type de récompenses offertes dans le cadre d’un programme de loyauté des clients.

Généralement, les programmes de loyauté des clients proposent souvent moins de mille récompenses différentes… souvent quelques centaines de récompenses. Lorsque j’ai demandé aux clients pourquoi ils n’offraient pas plus de récompenses à leurs clients, la réponse était toujours la même… il est ressorti de leurs recherches que des milliers et des milliers de marchandises en prix ne s’avéraient pas nécessaires. Leurs titulaires de carte appréciaient plutôt une palette de marchandises en prix soigneusement choisies et équilibrées et adaptées à leurs besoins. Il est important de se rappeler que ce sont de très importants programmes, dont un qui s’adresse à plus d’un million de titulaires de carte de crédit !

L’autre grande leçon que j’ai tirée est que les compagnies de cartes de crédit fixent une limite au nombre de cartes-cadeaux émises dans le cadre de leur programme. Lorsque j’ai posé des questions sur cette limite, ils m’ont expliqué que les cartes-cadeaux réduisaient le capital marque de leur programme! Comme je n’ai pas bien compris, je leur ai demandé de tirer au clair ce qu’ils entendaient au juste par là. Bref, il est ressorti de leurs recherches approfondies que lorsque les titulaires de carte sélectionnaient un article électronique populaire depuis leur propre catalogue de récompenses et tenaient à ce que l’article leur soit livré à la maison, au lieu de sélectionner une carte-cadeau et de se procurer le même article auprès du magasin qui honore la carte-cadeau, les titulaires de carte associaient l’article électronique à la compagnie de carte de crédit et non au magasin qui avait honoré la carte-cadeau!

À la question, « où vous êtes-vous procuré ce téléviseur à écran géant », on répertoriait seulement deux réponses… dans le cadre du programme de loyauté de ma carte de crédit ou au magasin d’électronique XYZ. Devinez quelle était la réponse préférée des clients participant à notre programme de loyauté des clients? D’où la limite sur les cartes-cadeaux.

Il s’agit de mercaticiens très ferrés qui se spécialisent en gestion de la relation client (GRC), ce qui est une science bien établie. Que peut-on apprendre de ces experts et de quelle façon peut-on appliquer leurs apprentissages aux programmes de rendement des employés ? J’ai posé cette même question à ces experts en GRC.

Leur réponse vous surprendra peut-être !

Ils m’ont dit qu’ils faisaient de leur mieux pour savoir et comprendre qui étaient leurs clients et les récompenses qui les emballeraient. Autrement dit, ils essaient de créer un catalogue de marchandises en prix qui est personnel et qui saura emballer leurs titulaires de carte. Lorsqu’ils ont appris que, dans notre secteur axé sur les employés, on offre des dizaines de milliers, voire des centaines de milliers, de récompenses de toutes sortes, leur réponse (ils provenaient de plusieurs entreprises) était identique… « Je suppose que vous ne connaissez pas très bien vos employés !»

Et vous savez quoi, ils ont raison !

Lorsqu’on propose des milliers d’options de récompenses, on se démarque … nous (en tant que compagnie), on ne vous connaît pas très bien, l’employé! Voilà donc un paquet d’options, dans lequel vous pourrez trouver quelque chose qui saura vous plaire. Je suppose qu’il s’agit en quelque sorte d’une excuse facile !

À mon avis, une reconnaissance personnelle est une reconnaissance efficace. Est-ce à dire que les récompenses devraient être personnelles pour s’avérer efficaces ? Les compagnies de carte de crédit ont investi des millions de dollars pour essayer de tendre la main aux clients sur le plan personnel. Ces experts sont d’avis que la même chose s’applique à nos employés!

Lorsque je leur ai posé des questions sur les cartes-cadeaux et le capital marque, ces experts m’ont regardé comme si je venais d’une autre planète!

Je crois que nous pouvons tous tirer des leçons très bénéfiques de ces experts en GRC et les appliquer dans ce que nous faisons pour les employés de nos clients.

Le temps est peut-être venu d’inventer une nouvelle science… la gestion de la relation employé !

Remerciements

« Le seul moyen de faire en sorte que les gens aiment travailler fort consiste à les motiver adéquatement. De nos jours, il est important de faire en sorte que les gens comprennent pourquoi ils travaillent fort. Toutes les personnes qui composent une organisation sont motivées par des choses différentes. »
— Rick Pitino

La création d’une excellente culture d’entreprise, une pointe à la fois

Comment ramener un taux de roulement type de 150 % à en deçà de 30 %? Pour obtenir la réponse à cette question, écoutez la prochaine mise en onde de Radio reconnaissance réelle!

Le chef de la direction de Nick’s Pizza & Pub, Nick Sarillo, accordera une entrevue à mes collègues Roy Saunderson et Max Brown lors de la prochaine mise en onde de Radio reconnaissance réelle. Nick vous fera connaître ses idées et pratiques pour que vous puissiez voir ce que signifie « la création d’une excellente culture d’entreprise, une pointe à la fois ».

Son approche créative et axée sur les valeurs à l’endroit du leadership et de la formation lui a valu une place sur la page couverture du magazine Inc. ainsi qu’une mention à Fox Business et dans Newsweek. Nick vous montrera comment créer une culture d’entreprise bien enracinée qui se traduit par un très fort sentiment d’appartenance, ainsi que par un moral et une productivité élevés. Soyez donc des nôtres pour apprendre comment une culture d’entreprise axée sur la reconnaissance mène au chemin du succès!

Roy Saunderson, un visionnaire!

Roy Saunderson a fondé en 1996 l’Institut de gestion de la reconnaissance (IGR), afin de se pencher sur la difficulté qu’éprouvent les gestionnaires à décerner une reconnaissance efficace à leurs employés. Roy a été l’un des premiers véritables conseillers de la reconnaissance et fait figure de pionnier dans le domaine.

À cette époque, Roy était la seule voix. La plupart des personnes associaient « reconnaissance » à récompenses. Roy n’était toutefois pas de cet avis. Il croyait que la reconnaissance portait sur les sentiments. Il a inventé le terme Real Recognition™ et, au fil des ans, a agi à titre de conseiller auprès de sociétés clientes partout dans le monde et auprès de gouvernements et d’associations professionnelles et leur a fait des exposés.

Je suis fier du fait que l’Institut de gestion de la reconnaissance soit devenu en 2006 une division de Rideau Solutions de reconnaissance.

Roy est un véritable visionnaire dans le domaine de la reconnaissance des employés!

Une de ses récentes chroniques mensuelles qui paraissent dans Incentive Magazine s’attaque de front à l’un des sujets les plus brûlants de notre industrie, soit l’établissement du rendement du capital investi des programmes de reconnaissance.

J’encourage fortement tous les lecteurs à consulter les 10 meilleurs trucs de Roy pour un excellent RCI au chapitre de la reconnaissance dans Incentive Magazine.

L’une des pensées de Roy m’a réellement frappé … « le résultat net est moins important que la somme de ses éléments ». Et c’est très vrai. Un état des résultats n’est qu’un instantané. On compte trop de chefs de la direction et d’autres membres de la direction qui se concentrent sur cet instantané et qui perdent de vue la situation d’ensemble. Ceux qui s’intéressent à ce qui contribue aux bénéfices … c.-à-d. les GENS… connaîtront la croissance et récolteront les bénéficies, et ce, à long terme.

Lisez la chronique de Roy. Je crois que c’est une de ses meilleures!

... et si vous êtes à la recherche de plus de reconnaissance – écoutez la Radio reconnaissance réelle animée par notre collègue, Max Brown.

Les vaches comblées se déplacent plus vite

Saviez-vous que les vaches comblées filent à plus vive allure??

Lors de la prochaine mise en onde de Radio reconnaissance réelle, mes collègues Roy Saunderson et S. Max Brown intervieweront les auteurs de Contented Cows Move Faster - Bill Catlette et Richard Hadden. Bill et Richard prennent la parole devant les gestionnaires, leur donne une formation et les encadrent au sujet des pratiques de leadership en vue d’un meilleur résultat net. Ne manquez donc pas cet excellent épisode afin d’apprendra comment des effectifs déterminés, enthousiastes et bien dirigés constituent l’un des meilleures éléments du résultat net d’une entreprise.

Soyez des nôtres mardi prochain à 13 HE!!