Mon ami Mark!

Les sages mots de Mark Twain de cette semaine...

J’ai reçu souvent des compliments et, chaque fois, ils me mettent mal à l’aise; j’ai toujours l’impression qu’ils n’en disent pas assez.
- Discours, 23 septembre 1907

Entrevue avec Christophe Laval

« Les cahiers du DRH », publication française axée sur les RH, a récemment publié une entrevue réalisée avec mon bon ami et collègue au sein du conseil d’administration de RPI. Le texte original de l’entrevue, réalisée en français, est présenté ici.

Ayant trouvé l’entrevue fort enrichissante, j’ai donc, avec l’autorisation de Christophe, tenté de résumer sa pensée.

Reconnaissance au travail - Il n’y a pas que l’argent

Comment Christophe a-t-il été amené à s’intéresser à la question de la reconnaissance au travail?
Dans le cadre de ses voyages, il a remarqué les grandes différences qui distinguent la culture d’entreprise française de la culture américaine. Il a constaté que les Américains croient davantage aux programmes de reconnaissance voulus que les Français.

Comment les sociétés perçoivent-elles la reconnaissance?
En France, on traite généralement de la question de la reconnaissance en termes psychologiques, dans une optique philosophique. On examine le coût associé à l’absence de reconnaissance, mais on pense rarement au principal avantage de la mise en place d’un programme de reconnaissance : le retour sur investissement.

Il est, par exemple, ressorti d’un examen de sociétés, telles que le Club Med, Disneyland Paris et la FNAC, que les entreprises dont les cadres responsables misaient sur une forme de reconnaissance présentaient un taux de satisfaction de la clientèle de 15 à 20 % supérieur aux autres.

Christophe traite aussi de la « latinisation » des méthodes américaines de reconnaissance.
On ne peut pas tout simplement « copier-coller » la façon nord-américaine d’enseigner les principes de reconnaissance. La France n’a pas encore acquis cette culture. Il est également important de tenir compte de l’emplacement géographique et de la culture interne de l’entreprise. Par exemple, Christophe décrit une expérience peu concluante où un gestionnaire a procédé à la reconnaissance publique d’un employé; outre les réactions de jalousie suscitées par la reconnaissance, la personne en question était mal à l’aise. Il convient toutefois de mentionner que la reconnaissance est bien perçue au sein des entreprises dont la culture intégrait déjà une forme de reconnaissance. Les employés d’entreprises comme FedEx et Bouygues, qui se sont dotées d’un programme de reconnaissance depuis leurs tout débuts, apprécient le programme en question. On peut donc affirmer que la reconnaissance contribue à l’atteinte des objectifs de l’entreprise.

Parmi les quatre types de reconnaissance recensés par le Dr Jean-Pierre Brun, quels sont ceux qui sont le moins pratiqués?
En France, ce qui va de soi, c’est la reconnaissance des résultats. Quelle que soit l’importance des efforts déployés au travail, seuls les résultats comptent. Les équipes chargées des ventes et du marketing ont beau travailler matin, midi et soir, si leurs projets ne se concrétisent pas par des ventes, leurs efforts ne seront pas reconnus. La reconnaissance de l’investissement dans le travail, où les idées et les attitudes des gens sont valorisées, est rare en Europe. Dans un programme de reconnaissance approprié, tous les types de reconnaissance se croisent et sont liés les uns aux autres.

Compte tenu des difficultés économiques actuelles, y a-t-il un mouvement en faveur d’une véritable politique de reconnaissance?
Selon Christophe, la reconnaissance n’est pas qu’un outil à court terme à utiliser en temps de crise. Si c’est pour l’oublier après la tempête, aussi bien l’oublier tout de suite. Pour que la reconnaissance exerce une véritable incidence, les entreprises doivent être disposées à faire évoluer leur vision et leurs valeurs internes.

Comment Christophe procède-t-il à la mise en place d’un programme de reconnaissance au sein d’une entreprise?
La première question serait : « Quelle est la principale problématique au sein de l’entreprise? » Le roulement du personnel? L’absentéisme? La satisfaction de la clientèle? Une fois la problématique cernée, on évalue la portée et le contexte du problème. Ensuite, Christophe rencontre d’abord les salariés, afin de connaître leur perception du problème, puis les gestionnaires, afin de déterminer leur comportement. Selon la situation, il se peut qu’il conduise des entretiens plus approfondis auprès de divers membres de l’entreprise. Enfin, la mise en place du programme s’effectue sur une période allant de six mois à un an. Toutefois, le véritable enracinement d’un tel programme exige un an ou deux.

Des projets pour l’avenir?
Christophe œuvre actuellement à la création d’un « Club européen » constituant un genre de RPI Europe, un prolongement de l’association existante. Il prépare également sa première conférence internationale sur la reconnaissance en milieu de travail, qui aura lieu en France au mois de novembre prochain.

Qui sommes-nous au juste pour prêcher le bon exemple?

Il n’y pas très longtemps de cela je siégeais à un panel international qui discutait des différentes perceptions à l’égard de la reconnaissance à travers le monde.

Pendant que la discussion suivait son cours, une réflexion intéressante me vint à l’esprit…

« Qui sommes-nous au juste pour prêcher le bon exemple? »

Des études ont démontré que près de 90 % des entreprises nord-américaines disposent de programmes de reconnaissance, mais pourtant 60 % des employés ne se sentent pas appréciés ou reconnus. (“How Full is Your Bucket: Positive Strategies for Work and Life” by Tom Rath & Donald Clifton, Gallup Press, 2004)

En fait, il s’agit là d’un puissant indice qui démontre que ce que nous faisons en Amérique du Nord ne porte pas fruits. Cela m’indique aussi que nous devrons remettre de l’ordre dans nos affaires avant de dire aux autres pays comment exécuter leurs programmes de reconnaissance !

Sans vouloir avoir l’air ridicule, nous pourrions peut-être tirer une leçon de nos « amis à l’échelle planétaire » !

Mon ami Mark!

Avec un bon compliment, je peux vivre deux mois! - Mark Twain

Un de mes auteurs préférés de tous les temps est Samuel Clemens, mieux connu sous son pseudonyme… Mark Twain!

Né au Missouri en 1835, plusieurs considèrent Mark Twain comme étant le père de la littérature américaine.

C’est grâce à ses romans, notamment, « Le voyage des innocents », « Les aventures de Huckleberry Finn » et « Les aventures de Tom Sawyer », qu’il a acquis sa célébrité et sa renommée à l’échelle mondiale.

Mark Twain est décédé en 1910, mais son humour, sa satire et ses écrits sont encore d’actualité. Il a une vision exceptionnelle de la reconnaissance et des éloges; nous pouvons tous y tirer des leçons fondamentales sur la façon de vivre et de travailler les uns avec les autres!

Au cours des dernières années, mes collègues et moi avons conclu bon nombre de présentations avec la fameuse citation de Mark Twain « Avec un bon compliment, je peux vivre deux mois! ».

Ma très chère collègue Louise Sa a réuni quelques unes des perles de Mark Twain et j’en afficherai une par semaine sous la rubrique « Mon ami Mark! »

J’espère que vous les lirez avec plaisir et en tirerez des leçons!

Reconnaissance du fond du cœur

Le site EmployersWeb.com vient de publier mon article sur ce que les compagnies de reconnaissance devraient faire lorsque le moral de leurs employés est bas. Vous pouvez lire l’article ici.

Article "Ask the Experts" du magazine Incentive

Vous désirez obtenir plus d'information sur la reconnaissance ? Dans l'article "Ask the Experts" du numéro de juillet du magazine Incentive, mes collègues Michelle Smith, Dee Hansford, Kevin Cronin et moi répondons aux questions suivantes :

• En tant que propriétaire d’entreprise, je me demande si mon équipe de gestion va continuer à être centrée sur le but à atteindre et me rester fidèle. Que me proposeriez-vous ?

• Durant la saison estivale, quels sont les outils à petit budget et pertinents pour que le pique-nique des employés continue d’être un événement important qui est apprécié de tous ?

• Mon équipe de gestion me demande si, à la lumière de la conjoncture économique chétive, le pique-nique annuel de l’entreprise devrait avoir lieu.

• Que devrais-je faire pour me préparer à témoigner de la reconnaissance une fois la récession terminée ?

Ma contribution portait sur la dernière question. Découvrez ici comment vous pouvez conserver votre avantage concurrentiel durant la récession !

Avez-vous d'autres questions sur la reconnaissance ? Laissez-moi une note dans la section commentaires ci-dessous !

Et moi, est-ce que je compte pour des prunes ?

Dans un billet antérieur, j’ai écrit que l’« aventure de la reconnaissance » de Roy Saunderson était une bonne affaire pour moi !

Je ne suis plus tout à fait certain… Roy a lancé un blogue rival sur la reconnaissance et il semble maintenant que mes deux lecteurs (papa et Veronica, ma fille de quatorze ans) m’aient fait faux bond à son profit ! Mes leçons sur la fidélité ont manifestement été un échec ! Je commence à penser que je compte pour des prunes !

Je vous recommande sérieusement de consulter le nouveau blogue de Roy. Vous y trouverez les principes, stratégies et techniques de reconnaissance primés qui sont porteurs de résultats. Vous pourrez aussi y découvrir la perspective de Roy sur les compétences pratiques pour témoigner de la reconnaissance, ainsi que sur les nouvelles techniques se prêtant à la création d’une culture axée sur l’appréciation, les éloges et la reconnaissance dans le milieu de travail.